一、 2022年市場監(jiān)管系統(tǒng)各類咨詢投訴基本情況 

　　2022年,連州市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類咨詢投訴舉報1928件,比去年增加728件,增長60.67%。其中，咨詢類460件，占受理總量23.86%，比去年增加221件，增長96%；投訴類947件，占受理總量49%，比去年增加306件，增長48%；舉報類521件，占受理總量27%，比去年增加201件，增長63%。

（圖表1）

　　二、2022年各類咨詢投訴舉報件在各轄區(qū)分布概況

　　北門、南門所轄區(qū)工單量占有全市總量92.9%，北門所轄區(qū)最多，工單量為1332件，占全市總量的69.1%；南門轄區(qū)工單量為459件，占全市總量的23.8%。具體詳見下圖表2示：

（圖表2）

　　三、消費投訴總體情況

　　2022年共受理消費投訴947件，處理率為100%。調解成功782件，調解成功率為82.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失431.59萬元。

　　商品及服務消費投訴按投訴問題類別劃分，投訴前列分別是：價格問題222件，占投訴總量的23.44%；合同問題194件，占投訴總量的20.49%；質量問題140件，占投訴總量的14.78%；食品安全問題118件，占投訴總量的12.46%；售后服務問題111件，占投訴總量的11.72%；其他問題104件，占投訴總量的10.98%。具體如圖表3示。

（圖表3）

　　四、處置舉報情況

　　2022年共核查舉報521件，已處理521件，舉報按時核查率、處理率為100%，立案18宗，結案18宗，罰沒金額18.7萬元。

從舉報類型看，舉報量居前三位的是：價格違法行為210件，占40.3%，比去年增加140件；食品違法行為，舉報數(shù)為109件，占20.9%，比去年增加14件；廣告違法行為53件，占10.2%，比去年增加9件。具體如下圖表。

 　　五、2022年投訴舉報熱點難點分析

　?。ㄒ唬橄M者挽回經(jīng)濟損失金額大幅增加

　　2022年為消費者挽回經(jīng)濟損失金額較去年同期增加327%，主要是我局對連州規(guī)劃紅線范圍內小區(qū)業(yè)主向天然氣公司、開發(fā)商繳納管道天然氣初裝費投訴事項進行核查后，責令天然氣公司、開發(fā)商向業(yè)主退還繳納的管道天然氣初裝費，截至2022年12月，處理規(guī)劃紅線范圍內問題小區(qū)3個，為1130戶業(yè)主辦理退款350.3萬元，切實維護了消費者合法權益。

　?。ǘ?D金首飾投訴成為新業(yè)態(tài)

　　首飾投訴較去年同期增加66.7%，除了質量問題外，今年出現(xiàn)技術含金量高的首飾，造價昂貴。消費者在對首飾不熟悉的情況下被誘導購買，從而引發(fā)后續(xù)的消費糾紛。例如，消費者在某黃金門店消費了18063元購買了黃金手鐲和掛墜，回家后發(fā)現(xiàn)黃金只有17克，屬于3D黃金，每克單價超過1000元，消費者認為收費過高不合理。后經(jīng)屬地市場監(jiān)管所工作人員多次斡旋，商家才同意更換足金首飾，雙方矛盾得到解決。3D黃金首飾品是科技發(fā)展的產品，實現(xiàn)了個性化定制與標準化大規(guī)模生產之間的平衡，款式精美受到眾多消費者青睞，不少金行商家借此大力向消費者推介。即使是明碼標價，消費者往往是回家后才發(fā)現(xiàn)該產品外貌與實際凈金重不相符，這也是商家利用消費者購買時的信息不對稱來高價出售，侵害了消費者的知情權和公平交易權。

　?。ㄈ﹥r格類投訴較為突出

　　今年共受理價格類投訴舉報432件，占投訴舉報總量的22.4%。主要集中在：一是規(guī)劃紅線范圍內小區(qū)管道天然氣初裝費；二是燃氣鋼瓶安全改革在鋼瓶產權置換時引發(fā)價格投訴；三是小區(qū)停車收費價格的投訴；四是因新冠疫情影響而價格上漲的防疫物資產品。主要反映有商家違法收費、哄抬物價、未明碼標價等問題。我局扎實做好價格監(jiān)督工作，保障商品價格穩(wěn)定，嚴厲打擊違法收費、串通漲價、哄抬價格、不按規(guī)定明碼標價等違法違規(guī)行為，全年共立案查處價格違法案件6宗，責令違法收費商家向消費者退還金額達350.3多萬元。

　?。ㄋ模┖贤惱妙A付費（卡）形式仍是維權痛點

　　今年利用預付費（卡）形式投訴主要集中在教育、培訓服務、電商平臺商業(yè)零售商業(yè)服務、健身服務、餐飲服務等服務領域。預付費（卡）消費糾紛解決難，一是付款容易退款難，商家對收取的預付款項不接受直接退費，雙方分歧大；二是商家“跑路”或經(jīng)常轉讓和變換經(jīng)營場所，預付款石沉大海，消費者投訴無門。預付費（卡）投訴量偏高反映出市場上預付消費存在大量問題：一是法律法規(guī)不健全；二是商家缺少信用約束；三是消費者缺少風險意識。